Aplikace pro výpočet indexu spokojenosti zákazníka

Autor: František Dařena, frantisek.darena [at] gmail.com

Pro výzkum různých oblastí vnímání organizace/produktu zákazníkem je možné využít přístupu, který je použit při výpočtu Evropského indexu spokojenosti zákazníka (CSI -- Customer Satisfaction Index). Ten zavádí sedm hypotetických proměnných:

Každé z těchto hypotetických proměnných je přiřazeno několik proměnných měřitelných, které v rámci každé hypotetické proměnné definují jednu veličinu, kterou lze měřit (například na stupnici od 1 do 10, kdy 1 je nejhorší hodnocení a 10 hodnocení nejlepší). Respondenti v rámci výzkumu odpoví na jednotlivé otázky a následně je pro jednotlivé hypotetické proměnné spočítán index spokojenosti na základě následujícího postupu.

Index Ii pro i-tého zákazníka a j-tou hypotetickou proměnnou

Ii = ( MP1ij*v1j + MP2ij*v2j + ... + MPNij*vnj ) / ( (v1 + v2 + ... + vn) / N),

kde MPXij je X-tá měřitelná proměnná v rámci j-té hypotetické proměnné pro i-tého zákazníka, vi je váha i-té měřitelné proměnné a N je rozsah stupnice (typicky 10).

Celková hodnota indexu se vypočítá jako průměr pro všechny respondenty.

Váhy mohou být známy a zadány před zpracováním. Pokud tomu tak není, jsou vypočítány podle vzorce

vi = ∑ (MPij-Pi)(Rj-Rp), kde

vi je váha i-té měřitelné proměnné, ∑ značí součet hodnot pro všechny respondenty, MPij je hodnota i-té měřitelné proměnné pro j-tého respondenta, Pi je průměr i-té měřitelné proměnné pro všechny respondenty, j je číslo respondenta, Rj je průměr odpovědí pro všechny měřitelné proměnné v rámci jedné hypotetické proměnné pro j-tého respondenta a Rp je průměr průměrů Rj odpovědí za všechny respondenty.

Zdroj: FORET, M., STÁVKOVÁ, J.: Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0385-8.

Aplikace

Aplikace na základě vstupních dat uložených v textovém souboru (popis formátu níže) vypočítá indexy spokojenosti zákazníka pro jednotlivé hypotetické proměnné. Ty se nemusejí omezovat pouze na seznam uvedený výše, ale mohou obsahovat libovolné proměnné. Uživatel má možnost pro jednotlivé měřitelné proměnné zadat váhy. Pokud zadány nejsou nebo nejsou zadány všechny, dopočítají se automaticky podle výše uvedeného postupu. Pokud u některého respondenta nejsou zadány odpovědi na všechny otázky, budou všechny odpovědi respondeta pro danou hypotetickou proměnnou vyřazeny ze zpracování.

Pro výpočet CSI pro data uložená v souboru s označkovanými daty použijte tento formulář:

Pro výpočet CSI pro data uložená v textovém souboru použijte tento formulář:

Formát vstupních dat

Vstupní data mohou být zadána ve dvou různých formátech. První možností je formě XML dokumentu s následující strukturou:


<dotaznik>
<vahy>
  <promenna>
    <nazev>PROMENNÁ 1</nazev>
     <pocet_otazek>4</pocet_otazek>
     <vaha>20</vaha>
     <vaha>10</vaha>
     ...
  </promenna>
  <promenna>
    <nazev>PROMENNÁ 2</nazev>
  ...
</vahy>
<respondent>
 <promenna>
   <nazev>PROMĚNNÁ 1</nazev>
   <odpoved>5</odpoved>
   <odpoved>7</odpoved>
   ...
 </promenna>
 <promenna>
   <nazev>PROMĚNNÁ 2</nazev>
   <odpoved>1</odpoved>
   ...
</respondent>
<respondent>
 <promenna>
   <nazev>PROMĚNNÁ 1</nazev>
   <odpoved>9</odpoved>
   <odpoved>9</odpoved>
   ...
 </promenna>
 <promenna>
   <nazev>PROMĚNNÁ 2</nazev>
   <odpoved>6</odpoved>
   ...
</respondent>
...
</dotaznik>

Je možné podívat se na vzorový soubor se vstupními daty.

Další možností je poskytnout data v textovém souboru, který je možné vygenerovat např. pomocí programu MS Excel.

PROMENNA TEST
POCET_OTAZEK 4
5 7 6 8
9 9 8 8
3 4 5 1
8 8 7 6

PROMENNA TEST2
POCET_OTAZEK 3
VAHY 20 10 50
1 1 1
9 8 9
5 6 5
8 9 6

Pro každou proměnnou je v souboru vyhrazena jedna sekce začínající slovem PROMENNA a následující názvem proměnné. Na dalším řádku je za klíčovým slovem POCET_OTAZEK uveden počet otázek (měřitelných proměnných) v rámci jedné hypotetické proměnné. Volitelně mohou následovat váhy pro jednotlivé otázky (za klíčovým slovem VAHY následuje mezerami nebo tabelátory oddělený seznam celočíselných hodnot). Na následujících řádcích následují odpovědi jednotlivých respondentů na otázky v rámci dané hypotetické proměnné. Je nutbé, aby odpovědi na těchto řádcích vždy odpovídaly pořadí otázek stejně jako zadané váhy. Velikost písmen klíčových slov nehraje roli ("VAHY" je tedy to samé co "vahy" nebo "Vahy").

Odkazy na publikace

Uvedený seznam obsahuje publikace, které pojednávají o aplikaci, případně využívají výsledky získané z aktuální nebo dřívějších verzí aplikace.